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E-commerce, da Apple a Amazon: quando il cliente si sente solo

Storie di ordinaria follia in epoca di new economy

E-commerce, da Apple a Amazon: quando il cliente si sente solo

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Tempo di vacanze natalizie, tempo di regali. E' il periodo in cui i corrieri si fanno in quattro per far arrivare i pacchi in tempo e nel quale la logistica dei giganti del commercio via internet è messa sotto stress. Insomma, è il momento giusto per mettere alla prova il «costumer care», cioè la struttura di assistenza alla clientela delle aziende. Quelle che seguono sono le esperienze di un cliente - il giornalista che scrive questa colonna - con l'assistenza di alcuni dei giganti del web.

Ti sei fatto convincere a comperare l'ultimo modello - costosissimo: quasi 1.200 euro, uno schiaffo alla miseria - di smartphone Apple anche se sai benissimo che in fase di lancio i prodotti possono avere qualche problema. Ma questa volta vuoi provare subito la tecnologia annunciata come rivoluzionaria che permette di sbloccare il tuo telefonino con uno sguardo. Il cellulare arriva, peccato che il riconoscimento facciale non funzioni. Non sei proprio un novellino, cominci a informarti e, pensando che sia un problema di software, provi a «ripristinare» lo smartphone: in pratica ricarichi il sistema operativo e perdi qualche ora a ricaricare i tuoi file dal backup. Ma il risultato non cambia. Chiami il «supporto» Apple. La telefonata passe per Cork (la Apple, per i ben noti motivi fiscali, ha sede in Irlanda), ma chi ti risponde è albanese. Gentilissimo e professionale. Solo che ti suggerisce cose che tu hai già fatto e che rifai, guidato da lui che si è collegato in remoto al tuo iPhone. Però il riconoscimento facciale continua a non funzionare. E da quel momento in poi non riesci più a richiamare il «supporto» di Apple. La sensazione è di essere completamente abbandonato. Nonostante tutta la tecnologia messa in campo. Anzi forse per quella.

Perché perdere tempo a fare la fila in un negozio di giocattoli per comperare i regali per i nipoti quando puoi ordinarli su Amazon? Sei abbastanza sicuro - hai il servizio Amazon Prime che promette la consegna in un giorno - e controlli la data di spedizione: tutto arriverà prima di Santa Lucia. Solo che il pacco non arriva. E una mail gentilissima ti avvisa che forse, ma forse, i tuoi pacchi saranno recapitati entro
il 12 pomeriggio. Anche qui ti senti preso in giro. Il prossimo anno deciderai per il negozio di giocattoli. Almeno per arrabbiarti non dovrai mandare una mail.

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  • Clipper

    14 Dicembre @ 23.15

    Storie personali; io ho avuto più problemi con negozianti locali che con gli acquisti online (e ne ho fatti tanti).

    Rispondi

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