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Brunetta dice sì alle "faccette" del Comune

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Il protocollo d’intesa tra Ministero della Funzione Pubblica e Comune di Parma sul progetto  "Mettiamoci la faccia", firmato venerdì, è stato presentato stamane in conferenza stampa a Palazzo Chigi. Erano presenti –  spiega una nota del municipio-  anche il Comune di Roma  e il Comune di Milano, che insieme a Parma inizieranno la  sperimentazione.

Il Ministro Brunetta ha speso parole di elogio  per il Comune di Parma, definendolo «molto avanti» rispetto ad  altre pubbliche amministrazioni. Grande soddisfazione è stata espressa dall’assessore al  Personale e Organizzazione Giovanni Paolo Bernini: «Così  semplice e così rivoluzionario è il progetto del Ministro  Brunetta, un vero e proprio cambiamento culturale che come  Comune di Parma abbiamo voluto cogliere immediatamente. L'utilizzo di standard condivisi per misurare il gradimento dei  cittadini è sicuramente la formula vincente per una Pubblica  Amministrazione efficiente e matura come la nostra. Il Comune di  Parma non ha paura di farsi giudicare dai suoi cittadini  clienti».

La sperimentazione prenderà il via il 2 maggio. Un’implementazione del disciplinare previsto dal Ministero  verrà realizzata in tempi rapidi grazie all’infrastruttura  informatica all’avanguardia di cui è dotato il Comune di Parma,  supportato a livello tecnologico operativo dalla società  partecipata IT.City. La rilevazione 'customer satisfaction' è  oggi utilizzata da molte amministrazioni per misurare la  qualità percepita quale espressione del punto di vista dei  cittadini/utenti sul servizio ricevuto. Normalmente essa viene  rilevata attraverso indagini, analisi dei reclami, focus group e altre modalità che però non consentono la raccolta in tempo reale e continuo dei pareri dei cittadini/utenti sul servizio  ottenuto. La modalità di rilevazione mediante emoticons è  particolarmente indicata per rilevare i servizi informativi, i  servizi amministrativi quali il rilascio di certificati  anagrafici, il pagamento di tributi, mentre è meno idonea a  rilevare la soddisfazione per i servizi alla persona, i servizi  di consulenza, il rilascio di autorizzazioni e provvedimenti che  presuppongono il coinvolgimento di più amministrazioni nel  procedimento amministrativo. L'espressione di un giudizio tramite emoticons presenta  diversi vantaggi: essere di facile comprensione e utilizzo  immediato; fornire una descrizione sintetica della percezione  degli utenti di servizi; essere a bassa complessità e a bassa  intensità di relazione; promuovere la partecipazione dei  clienti dei servizi pubblici e azioni di  informazione/comunicazione al pubblico e agli stakeholders.

La rilevazione può essere effettuata con riferimento a  diversi canali di erogazione del servizio: sportelli fisici, web  o telefono. La sperimentazione al Comune di Parma avverrà  inizialmente solo per i servizi erogati allo sportello fisico  (front office) tramite touchscreen installati presso ognuna delle nuove 'isolè di sportelli presenti. Una soluzione che  consente di collegare più direttamente il momento del giudizio  al momento della fruizione e consente di accrescere la  partecipazione dell’utente alla rilevazione della customer  satisfaction. Sperimentazione che proseguirà nei mesi a venire  sui servizi erogati dal Comune di Parma attraverso contact  center e servizi on line. La rilevazione con emoticons avviene in due passaggi: il  cittadino/utente esprime il giudizio sintetico attraverso gli  emoticons (giudizio negativo: faccina rossa; giudizio  sufficiente: faccina gialla; giudizio positivo: faccina verde);  in caso di selezione negativa viene richiesto un approfondimento  in base a quattro scelte: Tempo di attesa; Professionalità  dell’impiegato; Necessità di tornare; Risposta negativa. 

La reportistica a fini interni sarà utilizzata per la  definizione di interventi di miglioramento o per indirizzare  ulteriori approfondimenti di indagine necessari, in coerenza con  le strategie generali di gestione della customer satisfaction  stabilite dall’amministrazione. Nella fase di sperimentazione  del sistema saranno trasmessi al Dipartimento della Funzione  Pubblica report mensili, corredati di eventuali osservazioni  utili alla definizione di indirizzi da adottare per la  successiva estensione della modalità di rilevazione della  customer satisfaction attraverso emoticons alla generalità  delle amministrazioni pubbliche. L’avvio del sistema di  rilevazione della 'CS' sarà supportato da idonea attività di  comunicazione interna rivolta al personale. I cittadini/utenti  verranno informati circa la possibilità di esprimere il proprio  giudizio attraverso la modalità emoticons sia da specifiche  campagne di informazione sia dal personale.
 

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  • laura

    24 Marzo @ 08.33

    ma basta con queste sciocchezze! L'ITALIA STA AFFONDANDO....NON ABBIAMO BISOGNO DI FACCINE DISEGNATE MA DI FATTI CONCRETI....

    Rispondi

  • roberto

    23 Marzo @ 18.44

    Sarebbe pure giusto che Brunetta introducesse la pagella anche per lui e i suoi colleghi parlamentari. Ha speso 450mila euro per un sistema anti votazione da parte dei presenti per i non presenti e mezza giornata dopo che è entrato in funzione ci hanno fatto vedere le immagini che comunque alcuni parlamentari votanano ancora per altri come prima. E io pago!!!

    Rispondi

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