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Pronto, è il Comune? Debutta il nuovo Contact center

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Comunicato stampa
 

Semplice da usare, facile da memorizzare, e soprattutto familiare a tutti i parmigiani. 0521 4 0521 è il nuovo numero telefonico del Contact center unificato del Comune di Parma. Ogni telefonata al numero 0521 4 0521 viene presa in carico da uno dei 14 operatori qualificati in grado di fornire al cittadino tutte le informazioni riguardanti servizi e attività del Comune di Parma, notizie in tempo reale su viabilità, eventi culturali, status delle proprie pratiche, segnalazioni, reclami, servizi speciali e tutte le altre informazioni inerenti il Comune di Parma.
Attivo in forma sperimentale già da quattro mesi, periodo in cui è stato registrato un miglioramento del servizio con le chiamate non risposte passate da 400 (30%) a 20 (4%) al giorno, il Contact center è anche il nuovo centralino del Comune, in grado di inoltrare le chiamate a tutti gli uffici comunali.
0521 4 0521 è attivo tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 7,30 alle 19,30 orario continuato. Il sabato il numero è attivo dalle 7,30 alle 13.

VANTAGGI DEL SERVIZIO
Non solo voce. In un’ottica di innovazione tecnologica, semplificazione burocratica e ottimizzazione delle risorse, il nuovo Contact center del Comune di Parma potrà essere contattato anche via fax, Sms ed e-mail. La presa in carico delle richieste pervenute via fax, Sms ed e-mail avviene in tempo reale da parte del primo operatore disponibile.
Queste le principali novità introdotte dal nuovo Contact center:
1) AUMENTA IL NUMERO DI OPERATORI. Sale a 14 il numero degli operatori telefonici, contro i 6 precedenti.
2) NIENTE PIU’ ATTESE. Se l’attesa supera i 60 secondi l’utente ha tre possibilità: ascoltare informazioni utili senza perdere la priorità acquisita, lasciare un messaggio vocale per essere richiamato, selezionare automaticamente numeri di pubblica utilità come Polizia Municipale, Infomobility, ecc.
3) 2 ORE IN PIU’ OGNI GIORNO. Il servizio del Contact center termina alle 19,30 (a differenza delle 17,30 precedenti).
4) FLESSIBILITA’ ORGANIZZATIVA. La turnazione degli operatori risponde a criteri di massima flessibilità organizzativa, a seconda delle esigenze giornaliere. I 14 operatori sono sempre presenti tra le 10,30 e le 12,30, picco orario delle chiamate.
5) INGLESE. Durante l’intero arco orario è sempre presente un operatore in grado di dialogare in lingua inglese.

Prospetto sinottico dei nuovi numeri:
Telefono  0521 4 0521
Fax  0521 4 05214
SMS 334 6982841
E-mail 052140521@comune.parma.it


IL COMUNE SI FA IN 4 PER TE
“Il Comune si fa in 4 per te” è lo slogan che accompagnerà la campagna di comunicazione ideata per promuovere il nuovo servizio. Nei principali punti di informazione verranno distribuiti 10.000 folder a 2 ante che spiegano cos'è il numero unico del contact center e come utilizzarlo. Oltre ai folder, 10.000 blocchi post-it da 25 fogli con impresso il numero unico e 1.000 biro colorate con il nuovo numero di telefono.

COSA NON FA IL CONTACT CENTER
Il nuovo numero del Contact center non rilascia informazioni non attinenti ai servizi comunali; non sostituisce numeri di pubblica utilità per il pronto intervento; non è un telefono amico né assolve a simili compiti sociali; inoltra le richieste di informazioni turistiche all’Ufficio del Turismo (Iat). Inoltre le operatrici non sono autorizzate a intrattenere dialogo che non sia attinente al rilascio delle informazioni cui il Contact center è preposto.

SPECIFICHE TECNICHE DEL SERVIZIO
Partner del Comune di Parma è Albacom-Amps (fra qualche settimana Bt-Enìa), società vincitrice di gara d’appalto dell’autunno 2007 per la fornitura di personale e relativo servizio di Contact center per una durata quinquennale.
14 sono gli operatori telefonici, coordinati da un Contact Center Manager del Comune di Parma e coadiuvati da un Contact center manager di BT-Enìa. Tutti gli operatori hanno già frequentato 126 ore di formazione erogate dal Servizio Sportello Unico del Comune, cui si aggiungono quattro ore settimanali di formazione continua.
Sede del Contact Center è Parma, in modo da poter gestire direttamente il servizio, valorizzare il territorio e le sue risorse umane.

INNOVAZIONE E MIGLIORAMENTI
• PARMA INVESTE SU PARMA. Tra le condizioni richieste dall’Amministrazione Comunale alla società partner veniva sottolineato il mantenimento in città della sede del Contact center, in modo da avere personale formato direttamente dal Comune e in modo da avere tutti i vantaggi gestionali della vicinanza e dell’appartenenza del luogo (soluzione diretta di problemi, maggiore controllo, conoscenza della città).
• UN SOFTWARE AD HOC. Il software CRM PIVOTAL utilizzato dagli operatori telefonici è in grado di visualizzare in tempo reale notizie dell’ultima ora, eventuali informazioni di pubblica utilità come incidenti o blocchi stradali, variazioni significative del traffico urbano, eventuali situazioni di attenzione per la cittadinanza.
• POSSIBILITA’ DI PROFILAZIONE UTENTI. Al termine di ogni conversazione l’operatore domanda all’utente se è sua intenzione essere inserito in una banca dati del Comune al fine di essere informato su specifici argomenti di interesse.

QUALCHE NUMERO
La durata media di una telefonata è ora di 2,26 minuti. Obiettivo è portarle a 2 minuti in modo da rispondere a più richieste possibili. Ogni giorno arrivano in media 1200 telefonate: il servizio è strutturato per riceverne 2mila. In futuro convergeranno anche le chiamate dirette ai centralini delle società di proprietà del Comune.

COMUNE AMICO
Il nuovo Contact Center unificato del Comune di Parma rappresenta un ulteriore tassello all’interno del più ampio progetto del “Comune Amico”, fortemente voluto dall’Amministrazione Vignali per sburocratizzare i servizi al cittadino e favorire una sostanziale semplificazione nei rapporti con la Pubblica Amministrazione. “Comune Amico” infatti rivoluziona completamente il rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione in quanto non è più il cittadino a doversi piegare a tempi e regole della burocrazia ma è il Comune a dover modificare la macchina organizzativa a partire dalle esigenze del cittadino.
Grazie a “Comune Amico” Il 100% dei servizi anagrafici e molti altri servizi sono già on line collegandosi al sito www.servizi.comune.parma.it
I prossimi passi del Comune Amico prevedono nuove procedure semplificate inerenti lo sport, la famiglia, le imprese ed il commercio e, nei primi mesi del prossimo anno, un nuovo layout del –1 al Duc.

VIGNALI: “Da oggi dialogare con il Comune è più semplice”. “Con l’attivazione dello 0521 4 0521 – spiega il sindaco Pietro Vignali - i cittadini di Parma avranno a disposizione per la prima volta un potentissimo strumento di dialogo e interazione con il Comune: una vera e propria porta d’accesso, un canale diretto per ricevere informazioni ed essere aiutati a risolvere i problemi in modo veloce, facile e trasparente”.
“Al nuovo numero unico – continua il sindaco - i cittadini potranno rivolgersi per ottenere tutte le informazioni sul Comune, i suoi servizi, le proprie pratiche amministrative, segnalare problemi, insomma tutte le cose che si possono chiedere a un’Amministrazione. E riceveranno non solo informazioni, ma saranno anche guidati e aiutati. E’ un modo per rendere la vita più semplice ai parmigiani e l’amministrazione più trasparente”.

MARINI: “E’ uno dei più innovativi Contact center della Pubblica Amministrazione a livello nazionale”. L’assessore all’Innovazione tecnologica Mario Marini, che ha seguito passo dopo passo la nascita del servizio, afferma come “l’attivazione del numero unico del Comune di Parma sia il secondo dei tre pilastri del progetto “Comune Amico”. Insieme alla semplificazione procedurale e regolamentare e con la rivisitazione funzionale ed organizzativa degli sportelli polifunzionali del Duc, questo progetto, che vede la luce dopo quattro mesi di sperimentazione, garantisce una reale ed efficiente risposta ai servizi erogati al cittadino dal Comune di Parma”.
 
 

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  • Pietro

    26 Settembre @ 17.10

    Se risponde Vignali chiamo tutto i giorni!!!!

    Rispondi

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