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Ausl, in un anno 338 reclami

Ausl, in un anno 338 reclami

22 Maggio 2015,12:35

Monica Tiezzi

Sono stati 562 nel 2014 gli utenti dell'Ausl che hanno preso carta e penna (per modo di dire, visto che la maggioranza delle comunicazioni arriva ormai via email) e hanno fatto una segnalazione agli Urp (Uffici relazioni con il pubblico) per inoltrare un reclamo o un rilievo (in 338 casi), fare un elogio (in 209 casi) o proporre suggerimenti (quattro casi). Mentre 39 utenti hanno anche inoltrato una richiesta di risarcimento all'azienda, di solito per diagnosi o interventi giudicati errati.

L'annuale report delle segnalazioni giunte all'Ausl di Parma (che si occupa di tutta l'assistenza territoriale della provincia, con un bacino di circa 430 mila assistiti, i due ospedali di Fidenza e Borgotaro, e oltre cinque milioni e 600 mila prestazioni specialistiche all'anno) delinea comunque una situazione che vede migliorati, rispetto al 2013, i dati sia delle «lamentele» (dal 70% del totale delle segnalazioni nel 2013 al 60% dell'anno scorso), che quello degli elogi (dal 28% del 2013 al 37% del 2014).

Ma su cosa puntano il dito gli utenti che decidono di farsi sentire, spesso punta dell'iceberg degli «insoddisfatti» che «lasciano correre»? La maggioranza dei reclami riguarda gli aspetti organizzativi, burocratici ed amministrativi: 96 lamentele che spaziano dai disservizi al cup ai disguidi burocratici, dalla difficoltà di ottenere prestazioni dai medici di base, fino all'impossibilità di contattare servizi e avere risposte.

Seguono i reclami sugli aspetti tecnici e professionali delle cure ricevute (89 segnalazioni), un calderone in cui entra di tutto: insoddisfazione su diagnosi e trattamenti ricevuti dai medici di base o specialisti, trattamenti infermieristici giudicati non adeguati, operazioni chirurgiche in ospedale non andate a buon fine, assistenza domiciliare reputata carente.

Relativamente numerose (36) le segnalazioni sui tempi di attesa per le prestazioni. Anche se, fanno notare all'Ausl, «nella maggior parte dei casi il reclamo non corrisponde ad uno sforamento dei tempi di attesa stabiliti, ma ad una valutazione personale del cittadino che vorrebbe ottenere prestazioni in tempi minori».

Ventisei i reclami sugli aspetti relazionali, ossia sulla mancata gentilezza e disponibilità degli operatori verso gli utenti, 23 i reclami sugli aspetti economici (ad esempio un ticket richiesto e che il paziente giudica non dovuto). Numeri decisamente poco significativi per i reclami sugli adeguamenti alle normative e sugli aspetti strutturali e alberghieri.

Come risponde l'azienda alle contestazioni? Con celerità, in media fra gli 11 e i 16 giorni (la normativa prevede l'obbligo di rispondere ai reclami entro 30 giorni).

In 163 casi, nel 2014, l'azienda ha fatto il «mea culpa» riconoscendo il disservizio con accoglimenti di rimborso, scuse e assunzioni di impegno. In 126 casi invece ha ribadito, documentandola, la correttezza dell'operato dell'azienda.

«È stato ad esempio il caso di un anziano di Parma morto per un malore durante il tragitto in ambulanza fra casa e il pronto soccorso. I familiari sostenevano che l'ambulanza era arrivata con grave ritardo. Telefonate registrate alla mano, abbiamo dimostrato che si era agito nei tempi previsti dalla legge - spiega il direttore sanitario dell'Ausl Ettore Brianti - In questo caso, come in altri, è molto utile organizzare incontri con gli utenti e i loro familiari e i medici o paramedici coinvolti in un presunto disservizio. È l'occasione per parlarsi, chiedere e dare spiegazioni e chiarimenti. E magari scongiurare una causa legale».

LE LAMENTELE DEI PARMIGIANI

Sono le cure odontoiatriche, l'indisponibilità della guardia medica a recarsi a casa del paziente o quella che viene percepita come la superficialità delle visite, i problemi con il medico di famiglia e i disservizi al cup fra le principali lamentele degli utenti del distretto di Parma dell'Ausl.

Ben 46 reclami riguardano la specialistica ambulatoriale e 35 l'assistenza di base. Sedici i reclami sull'Igiene pubblica di via Vasari, che si occupa di una molteplicità di servizi che vanno dalla veterinaria, alla revisione patenti, alla medicina sportiva. Proprio le difficoltà di contatto e i ritardi per le visite negli ambulatori sportivi sono fra le principali rimostranze degli utenti, così come le modalità di prenotazione (solo tramite il numero verde 800-629444) per la visita per il rinnovo della patente.

I tempi di erogazione delle prestazione restano ancora una fonte di insoddisfazione (12,5% dei reclami nel 2014, 13,2% nel 2013), così come gli aspetti relazionali con gli operatori (8,9% dei reclami nel 2014, 9,4% nel 2013), mentre sono decisamente in calo le rimostranze su informazione e aspetti economici, entrambi al 7% contro il 12,7% del 2013.

IL CASO DELL'ABITO STRAPPATO

Ci sono anche richieste curiose, o a volte pretestuose, nel report annuale delle segnalazioni all'Ausl. La più stramba è quella dell'utente soccorso per trauma cranico dopo essere caduto durante un pranzo di nozze: arriva l'ambulanza del 118 e gli operatori trasportano l'uomo su una sedia a rotelle con un bracciolo sporgente e rovinato nel quale si «incastra» l'abito («marca Loro Piana e nuovo di pacca», fa notare l'uomo), che si strappa. L'utente ha chiesto (e ottenuto) i 1.500 spesi per l'abito. Ma c'è anche stata la signora che ha chiesto di farsi rimborsare l’intervento di sostituzione delle protesi al seno «perché ormai - ha sostenuto - erano un po’ “vecchie”».

Parlando di cose più serie, nel 2014 sono arrivate 39 richieste risarcitorie (erano state 43 nel 2013) per omessa, errata o ritardata diagnosi, o per errore chirurgico. Di queste, cinque per danni da emotrasfusioni (che si riferiscono ad anni passati e alla nota vicenda del sangue infetto) e tre per smarrimento di protesi acustiche o dentiere. Quando motivate dall'utente e riconosciute dall'azienda, le richieste di risarcimento sono solitamente esaudite.

Non è stata esaudita invece (e non poteva essere altrimenti) l'insolita richiesta di un paziente che voleva far modificare un referto di pronto soccorso relativo ad un trauma, di qualche mese precedente, per ottenere un rimborso dalla propria assicurazione. Sensato invece - anche se forse non facile da esaudire - il suggerimento di un paziente dell'ospedale di Borgotaro che chiede di programmare entro la mattinata gli esami che impongono il digiuno dalla mezzanotte della sera prima.

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