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CUSTOMER EXPERIENCE

I servizi? Tutti digitali. Renault è già nel futuro

di Lorenzo Centenari -

18 luglio 2020, 09:54

I servizi? Tutti digitali. Renault è già nel futuro

Il virus allontana le persone? No, semmai influenza le modalità di relazione, nei rapporti quotidiani così come nel processo di acquistare un’auto. Modelli messi a punti in tempi di lockdown proseguono anche in Fase 2, e ottengono successo. Vedi il caso del Gruppo Renault, che della Total Customer Experience fa una mission dal 2019 e che approfitta del 2020 per ottimizzare ogni passaggio. Perché dall’era digitale, non si torna indietro.

 Esperienza cliente in totale assenza di contatto fisico, dalla fase di vendita in live chat alla consegna a domicilio tramite app WeProov, passando per prenotazione del test drive e video tutorial per mostrare le caratteristiche della vettura per filo e per segno. Entro fine anno, attivo anche il programma di fidelizzazione online MyRenault con tanto di funzionalità «Track & Predict», per seguire il veicolo dal momento dell’ordine all’arrivo in concessionaria, rendendo trasparenti tutti i vari passaggi, compresi quelli relativi alla fabbricazione. 

Digitale anche il post vendita, dal preventivo per lavori di manutenzione alla courtesy car (recuperabile tramite servizi di car sharing), senza dimenticare accettazione, pagamento e video sullo stato dell’avanzamento dei lavori. Crisi sanitaria come un’opportunità: il concessionario fisico avrà sempre il proprio ruolo, ma il virtuale acquista un ruolo prioritario. A beneficio della rete, del consumatore, del mercato auto stesso.