Ausl e ospedale Maggiore: in un anno 752 reclami e 280 elogi

Monica Tiezzi

C'è chi protesta perchè ha dovuto pagare un ticket giudicato troppo salato, chi sostiene di non aver ottenuto spiegazioni chiare sulle cure, chi - ed è quando la vicenda prende le vie legali - pensa di essere stato danneggiato dall'operato dei medici.

Sono 1624 i cittadini che nel 2016 si sono rivolti all'Urp (Ufficio relazioni con il pubblico) dell'Azienda ospedaliero-universitaria e ai quattro Urp dell'Ausl per esporre reclami o elogi (un dato, quest'ultimo, in aumento). Uno strumento prezioso di confronto con gli utenti, gli Urp, in grado di chiarire le incomprensioni e «disinnescare» potenziali diatribe, ma anche di raccogliere suggerimenti che possono migliorare - spesso con piccoli accorgimenti - la qualità dei servizi.

Ospedale Maggiore

Per quanto riguarda Maggiore di Parma, delle 685 segnalazioni, 265 (il 40% sul totale) riguarda i cosiddetti «aspetti tecnici professionali» (secondo una classificazione regionale), ossia la qualità della cura (correttezza e precisione nella erogazione delle prestazioni, attenzione ai bisogni di assistenza alla persona da parte del personale, informazioni agli utenti sui percorsi di assistenza).

Di queste 265 segnalazioni, 146 sono state presentate sotto forma di elogi e 129 sotto forma di reclami.

Per quanto riguarda gli «aspetti organizzativi economici», la parte del leone, fra i 128 reclami (pari al 19% del totale delle segnalazioni) la fanno i ticket, con oltre 104 contestazioni. Alle quali vanno aggiunte le altre 44 lamentele, sempre sui criteri della compartecipazione alla spesa sanitaria, passate sotto la voce «adeguamento alla normativa».

Relativamente poche le segnalazioni sugli aspetti «relazionali» delle prestazioni (cortesia e gentilezza, conflittualità, scortesia): 27 elogi e 18 reclami.

Poche le segnalazioni anche sui tempi: orari di apertura dei servizi, coda per la prenotazione o la prestazione, tempi di attesa tra prenotazione e prestazione, tempi di attesa per ricevere la documentazione sanitaria. Rappresentano il 3% del totale, 17 reclami scritti e quattro rilievi verbali.

«Impegno e priorità di questa direzione - sostiene Massimo Fabi, direttore generale del Maggiore - è aumentare la partecipazione del cittadino, rafforzando le relazioni e i contatti tra gli utenti, l’Urp e i punti informativi. Un modo per riconoscere la centralità del cittadino quale fruitore dei servizi sanitari».

Nel complesso, nel 2016, per l’azienda Ospedaliero-Universitaria di Parma gli elogi sono stati 173, i reclami 253, le richieste di annullamento ticket 148.

Ben 120 reclami, fanno notare dall'ospedale, hanno avuto esito a favore all’azienda, confermando quindi l’operato delle strutture aziendali.

Infine 106 sono stati i rilievi, ossia le osservazioni verbali, che sono state risolte con una risposta immediata da parte dell’Urp.

Ausl

Le segnalazioni ricevute dagli Uffici relazioni con il pubblico dei quattro distretti (Parma, Fidenza, Sud-Est, Valli Taro e Ceno) dell’Ausl sono state, nel 2016, 579, in aumento rispetto al 2015, quando erano 542. In particolare, si sono registrati 107 elogi, 351 reclami e 107 rilievi.

«L’Azienda impiega da zero a pochi giorni per le istanze più semplici, mentre per reclami e rilievi il tempo medio di risposta è 15 giorni, tempo all’interno dei criteri fissati dalla normativa di riferimento, che stabilisce un termine di 30 giorni per la risposta», spiegano all'Ausl.

Sul totale dei 458 disservizi segnalati (reclami e rilievi), il maggior numero (181, pari al 39.5%) è attribuito ad aspetti burocratici ed amministrativi, seguiti dagli aspetti tecnico-professionali che registrano un valore molto inferiore (121, pari al 26.4%).

In quest’ultima categoria ricade anche il numero più alto di elogi (85). «Dato che conferma la tendenza dei cittadini ad essere soddisfatti degli aspetti clinici offerti dai servizi ambulatoriali e di ricovero negli Ospedali di Vaio e Borgotaro», dicono gli addetti Urp dell'Ausl.

Per quanto riguarda gli aspetti relazionali tra professionista sanitario e utente, a fronte di 31 fra reclami e rilievi, c'è da segnalare 19 elogi.

«Il peso dei disservizi segnalati è relativamente basso, il 6,7%, superato di poco dalle contestazioni di carattere economico, che totalizzano l’8,2% sul totale, pur registrando un forte calo rispetto all’anno precedente», dicono all'Ausl.

Calano anche - per il quarto anno consecutivo - le lamentele per i tempi d’attesa, che si attestano al 5%.

Delle 383 istruttorie avviate a seguito di una segnalazione di disservizio, il 44% - cioè in 169 casi - si è concluso con esito favorevole all’Azienda, poiché l’indagine interna ha appurato che il disservizio non si è verificato.

«Agli Urp i cittadini possono contare su operatori qualificati, disponibili all’ascolto, a fornire le informazioni e il necessario aiuto per orientarsi al meglio nei percorsi di accesso ai servizi e poterne usufruire - dice Elena Saccenti, direttrice generale dell’Ausl di Parma - È positivo l’aumento di segnalazioni. Significa che i cittadini conoscono e utilizzano questo canale di comunicazione con l’Azienda. La segnalazione di un disservizio è per noi motivo di riflessione e miglioramento».