«Vetro sfondato e sassate: violenza in crescita»

Sono scene da film dell'orrore quelle che racconta un'infermiera, in forza al pronto soccorso di Vaio da quasi 16 anni. «Circa un anno fa un ubriaco, dopo essere stato dimesso, è stato accompagnato fuori dal pronto soccorso perché era andato in escandescenze. Fuori però c'era un cantiere e lui che cosa ha fatto? Ha afferrato un grosso sasso e lo ha usato per sfondare la porta a vetri del pronto soccorso. Una volta aperto un buco, lui, mezzo nudo, ha cercato di passarci attraverso, con il rischio di infilzarsi e di ferirsi gravemente. Dopo averlo bloccato, abbiamo dovuto chiamare i carabinieri».

Questa è solo una delle tante scene di violenza a cui l'infermiera - che al pari degli altri operatori sanitari ha chiesto di rimanere anonima - è stata costretta ad assistere. «Ultimamente la situazione è nettamente peggiorata, perché i pazienti non sono più tanto pazienti». Più di una volta è dovuta intervenire per calmare gli animi e difendere i colleghi. «Una ragazza affetta da problemi psichiatrici, già nota al nostro servizio, è andata in escandescenze mentre era nella sala d'attesa del pronto soccorso. Prima ha tentato di aggredire un altro paziente, poi ha schiaffeggiato due colleghe, intervenute per calmarla. Alla fine sono dovuta intervenire anche io per bloccarla».

Ma che cosa scatena la rabbia? «Il più delle volte sono i tempi di attesa. Una volta una donna ha letteralmente sollevato il vetro che protegge l'operatore del triage. Non mancano insulti e minacce di denuncia. Dopo il Covid è come se la gente sia diventata più aggressiva». Paura? «Cerco di darmi coraggio, ma nonostante le difficoltà continuo a credere in questo lavoro».

Front office

Nemmeno gli impiegati sono al riparo dalla rabbia dei pazienti. Lo conferma l'aggressione verbale avvenuta meno di due mesi fa ai danni di un gruppo di operatrici del servizio amministrativo di front office. «Un uomo di mezza età è entrata nel nostro ufficio senza dire “Buongiorno”. Anzi, ha subito iniziato ad offenderci e ad accusarci di avergli causato problemi. Quest'uomo non aveva un appuntamento ed è piombato in ufficio con fare arrogante e già visibilmente alterato. È entrato chiudendosi la porta alle spalle, impedendo a chi era in ufficio di uscire. Per fortuna non ero sola, erano presenti altre colleghe. Lamentava un problema che si è poi rivelato inesistente», racconta l'impiegata, da poco più di un anno in servizio.

«Io ho subito fatto domande per capire come aiutarlo, ma è stato fin da subito difficile avviare una conversazione civile, perché oltre al tono minaccioso, ci denigrava, accusandoci di essere incapaci ed incompetenti». Parole velenose e atteggiamento intimidatorio. Negli uffici della sanità pubblica succede anche questo. «Per tutto il tempo ha tenuto, con un braccio, la porta chiusa, nonostante gli fosse stato detto di aprirla immediatamente, impedendo a chiunque di uscire o di entrare. Il tutto sarà durato una decina di minuti. Se n'è andato quando ha capito che ero al telefono e che stavo chiedendo aiuto».

A distanza di due mesi, quell'aggressione continua a far male. «Ho avuto paura». Ma non è finita. «Al telefono, da parte degli utenti, c'è molta aggressività. Dietro la cornetta le persone diventano “leoni” molto più facilmente. L'atteggiamento aggressivo è quasi la normalità, a prescindere dalla gravità del problema».

Pronto soccorso

«Più di una volta mi è capitato di accogliere i pazienti con il solito “Buongiorno”, ma la risposta è spesso molto aggressiva: “Secondo lei è un buongiorno se sono qua?”». A parlare è un'infermiera in servizio al pronto soccorso di Parma da oltre 30 anni e anche lei denuncia un netto peggioramento dei rapporto con i pazienti e i loro familiari. Gentilezza e buone maniere sembrano non bastare più, perché le persone arrivano in ospedale già tese come una corda di violino. «I problemi peggiori ci sono quando un paziente esordisce così: “Lei non sa chi sono io”. Io rispondo che è mio dovere trattare bene tutti, indipendentemente dalla loro professione». E questo basta a calmare gli animi? Purtroppo no.

«C'è molta aggressività perché le persone arrivano già prevenute. Ascoltano la tv che parla di malasanità e allora se la prendono con noi infermieri del pronto soccorso. Dopo il Covid ho notato che la gente è più incattivita, più pretenziosa. Tanti si informano grazie a Google e poi pretendono di saperne più di noi».

Il buon esempio dovrebbero darlo i genitori, ma non sempre è così. «Non molto tempo fa è arrivato al triage un ragazzino che aveva il setto nasale rotto. Per tutto il tempo della visita il padre ha continuato a parlare ad alta voce al cellulare, nonostante gli avessi chiesto di abbassare il tono perché avevo bisogno di parlare con il figlio. Il papà però non mi ha degnata di uno sguardo e ha continuato la telefonata. Finito il triage, finalmente ha abbassato il telefono e ha rivelato di essere un medico. A quel punto ha preteso che mandassi il figlio dallo uno specialista. Ecco, io ho vissuto la sua aggressività come un'intimidazione».